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热线“一根针”,穿起民生“万根线”

2024年06月03日08:36 | 来源:河北日报
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原标题:热线“一根针”,穿起民生“万根线”

热线“一根针”,穿起民生“万根线”

——“优化营商环境进步最明显”是怎样炼成的⑤

“多亏了12345热线,这边的道路很快被疏通了,没有耽误我们行程。”近日,一名从北京来河北旅游的游客向河北省12345政务服务便民热线表达了感谢。

当天,河北省12345政务服务便民热线话务员接到了该游客的来电。“我们来河北游玩,开车经过沧州渤海新区黄骅市歧口一桥一带时,发现这里正在修路。现在许多车辆得从旁边的乡道绕行,现场也没有人疏导交通,希望加强交通疏导,安排工作人员在拥堵路段设置游客通行标志。”游客说。

电话沟通中,热线话务员迅速筛选出有效信息,将其准确录入省12345政务服务便民热线工作平台,点击“送审核”后,平台自动将工单发送至审核督办岗工作人员的工作页面,由该岗位工作人员负责将工单及时转派至具体承办单位。

省数据和政务服务局热线管理处处长岳建华表示,省12345政务服务便民热线收到游客的咨询、求助等诉求,会第一时间详细解答、依规快速转办,承办单位也会积极回复,优先、妥善处理紧急事项,确保给游客一个满意的答复,让最优营商环境成为激活河北文旅行业发展的“最强磁场”。

热线“一根针”,穿起民生“万根线”。12345政务服务便民热线是政府联系企业、群众的桥梁纽带,也是营商环境的重要内容。

解民忧、纾民困、暖民心,2020年11月25日,省12345政务服务便民热线正式开通运行。河北省坚持把做好热线工作作为利企便民、优化营商环境的重要抓手,狠抓热线建设,优化运行机制,推进企业和群众诉求“一线应答”,不断完善受理、转办、督办、反馈、评价工作机制和流程,切实打造出一条便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

2023年1月至2024年4月,全省12345热线共受理诉求2167.7万件。目前,各市热线接通率稳定在98%以上;省级热线接通率达100%,热线服务满意度保持在99%以上,服务水平和能力持续提升。

持续打造更优营商环境,推动河北省经济高质量发展,提升涉企服务质效是应有之义。

“没想到一通电话,帮我们解决了人员需求问题!”日前,廊坊市广阳区一家汽车修理公司的负责人张欢激动地告诉记者。

因公司发展需要,今年4月,该公司通过网上渠道发布了招聘信息,但招聘效果不理想。无奈之下,张欢抱着试试看的心态,于4月29日拨打了廊坊市12345政务服务便民热线。不到一星期,在广阳区人社局的帮助下,公司就顺利招到了符合条件的优秀人员,保障了正常运营。

企业的需求就是“哨声”。据廊坊市12345政务服务便民热线话务中心主任王丰介绍,为更快更好地解决企业诉求,该话务中心设立了4个企业服务专席,专门受理企业准入、涉税服务、社保开户、注销变更等方面业务诉求。同时,建立了涉企政策知识库,围绕企业发展各方面可能出现的问题,搜集整理政策法规、办事流程、部门权责等各类涉企政策知识近万条,支撑专席话务员直接答复企业相关咨询。

“我们还会根据相关部门的办理情况,及时回访诉求企业,征求诉求企业对办理结果的意见和建议,按照企业的满意程度,安排下一步的跟踪协调工作,保障诉求解决质量。”王丰表示。

保定市开通“企业+热线+政策发言人”三方通话模式,有关市直部门政策发言人直接解答企业问题;唐山市创新开设12345热线“9+N”专项领域专席,实现诉求办理“关口前移”;雄安新区设置便民热线营商环境专席,做好企业的“贴心顾问”……

全省各级12345政务服务便民热线高效受理办理企业诉求,设立营商环境服务专线、民营企业服务专席、民营企业投诉服务中心,不断完善和更新热线知识库,建立热线与工商联“双渠道接诉、热线一线应答”机制等,政企之间形成良性的沟通循环,增强经营主体获得感和满意度。

优化营商环境只有进行时,没有完成时。岳建华表示,接下来,全省12345政务服务便民热线将积极回应人民群众新要求、新期待,以创新的思维和举措,不断推进热线高质量发展,擦亮政务服务“总客服”名片,为全力优化营商环境贡献力量。(记者解楚楚)

(责编:林福盛、方童)

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